Коммуникация энергосбытовой компании с должниками: типология целевых групп/The energy supply company’s communication with debtors: the target groups typology

По данным Росстата, долги за ЖКХ среди населения Российской Федерации в 2018 году выросли на 5,3% по сравнению с 2017 годом[1]. Их сумма равна 1,4 трлн. рублей (из них за электроэнергию – 247,6 млрд. руб.), а средний размер невыплаченной задолженности составил 46 тыс. рублей.

Эти данные наглядно демонстрирует важную проблему, которая охватывает не только экономический сектор, но и напрямую влияет на всестороннее развитие городов и страны в целом. Следствием этого процесса становится неравномерная экономическая нагрузка на других потребителей: как на население, так и на промышленные организации. Именно поэтому для энергосбытовой компании крайне важно правильно определить типы должников и их основные специфические формы поведения, которые необходимо учитывать в процессе работы с неплательщиками за ресурсы, а также на основе исследований портрета должника наиболее точно определять необходимость и целесообразность применения тех или иных методов воздействия на неплательщиков.

Прежде всего, важно рассмотреть понятие «неплательщик» и его ключевые характеристики. В Толковом словаре С.И. Ожегова неплательщик – это «лицо, не вносящее причитающихся с него платежей»[2]. По сути, неплательщик – это частный случай феномена должника, именно поэтому в данном случае эти понятия будут вступать в синонимичные отношения, ведь в законодательных актах используется именно понятие «должник». Поэтому при дальнейшем описании данной группы рассмотрим определение понятия «должник».

Так,  в Федеральном законе «О несостоятельности (банкротстве)» дается такая формулировка: «должник — гражданин, в том числе индивидуальный предприниматель, или юридическое лицо, оказавшиеся неспособными удовлетворить требования кредиторов по денежным обязательствам, о выплате выходных пособий и (или) об оплате труда лиц, работающих или работавших по трудовому договору, и (или) исполнить обязанность по уплате обязательных платежей в течение срока, установленного настоящим Федеральным законом»[3].

Данная формулировка применима не только к конкретному человеку, но и к организации, именно поэтому за основу ее брать нецелесообразно, но ряд характеристик выделить все же можно. Например, существенным является аспект, связанный с ситуацией, когда человек «не способен удовлетворить требования кредиторов», что подразумевает отсутствие возможностей выполнить обязательства. Однако на практике не всегда неспособность выполнить те или иные действия является ключевым фактором появления долга.

Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» дает лаконичное определение, где «должник — физическое лицо, имеющее просроченное денежное обязательство»[4]. Несмотря на общую формулировку, данная трактовка довольно точно раскрывает суть данного феномена, при этом здесь делается упор на определенные временные рамки погашения денежных обязательств. Проще говоря, нарушение срока выплаты приводит к тому, что человек автоматически становится должником. Именно этот момент, по сути, является решающим для экономических отношений, особенно когда речь идет о взаимодействии конкретного физического лица с энергосбытовой компанией.

Важно понимать, что неплательщики как целевая группа по своей природе неоднородны и могут быть условно разделены по различным признакам.

Например, М.Т. Саблин предлагает наиболее общую типологию должников, которая может быть адоптирована под конкретную отрасль и которая включает в себя такие принципы деления:

— по срокам просрочки; 
— по лицам; 
— по основаниям правоотношений с должниками; 
— по денежным и неденежным требованиям; 
— по величине предприятия: крупные, средние, малые, микро; 
— по размеру долга; 
— по причинам просрочки; 
— по территории; 
— по длительности отношений; 
— иные основания[5]. 

Все вышеперечисленные способы деления, несомненно, важны в процессе работы с должниками, однако можно говорить о том, что ключевым фактором, который требует более детального изучения, являются именно причины долга, ведь они, так или иначе, влияют на проявление остальных показателей. Подробное рассмотрение причин неплатежей позволит выделить основные типы неплательщиков и понять их мотивации, что в дальнейшем позволит наиболее точно выявить подходящие инструменты воздействия для каждой из групп. 

Так, например, к основным причинам неплатежей за услуги ЖКХ относятся:

— временные финансовые трудности у граждан;

 -постоянно низкий доход граждан;

-нежелание вносить плату за коммунальные платежи, так как часть граждан считает, что качество предоставляемых услуг не соответствуют цене;

-отсутствие в живых собственника квартиры;

 -проживание собственника квартиры в другом городе (стране)[6].

В статье «Население как основной потребитель тепла: психологический портрет и методы работы» Н.А. Балтина выделяет две категории неплательщиков. К первой относятся добросовестные люди, которые не платят из-за форс-мажорных обстоятельств. Они не снимают с себя ответственности и, если бы была возможность, то сразу бы заплатили, однако по объективным причинам не могут этого сделать. Другую категорию составляют так называемые «Идейные», которые уверены, что им платить не нужно. К этой же категории людей автор относит «принципиальных неплательщиков», они отстаивают свои права и требуют перерасчеты, опираясь на различные законы[7]. Задолженность у таких групп появляется из-за личных мотивов, которые зачастую не связаны с реальным положением дел.

Таким образом, на основе такого деления можно сделать вывод о наличии двух основных видов причин, по которым человек становится должником. Условно их можно обозначить как «объективные» и «субъективные». Первые вполне объяснимы с позиций реальной действительности и происходящих обстоятельств. Например, компания Citizens Advice обнаружила, что 54% их клиентов с долгами имеют проблемы с занятостью, жильем, а также психическим и физическим здоровьем. А организация Christians Against Poverty среди самых распространенных причин назвала низкий доход, разрыв отношений и психические заболевания[8]. «Субъективные» причины же связаны с внутренними ценностно-мотивационными стимулами конкретного человека и сложнее поддаются описанию.

Кроме того, не последнюю роль в появлении долгов играет финансовая грамотность, чем она ниже, тем больше человек подвержен принятию опрометчивых и невыгодных для него решений, что приводит к серьезным последствиям в виде больших долговых сумм. Низкая долговая грамотность («debt literacy») характерна для пожилых людей (старше 65) и молодежи (до 30 лет), а также наблюдается среди респондентов с низким достатком, в то время, как возрастание доходов ведет к повышению грамотности касательно финансовых аспектов[9].

А.А. Дикий в статье «Жизнь в кредит: установки и поведенческие стратегии россиян» приводит результаты исследования установок экономического сознания заемщиков[10]. С помощью иерархического кластерного анализа автором были выделены общие модели поведения и сходные признаки групп «проблемных» заемщиков. Первую стратегию А. Дикий обозначает как «паническую» (12%), принадлежащий к ней кластер в подавляющем большинстве состоит из молодежи, для которой характерны высокий уровень риска при заниженной ценности денег.  Вторая стратегия – «обвиняющая» (24,5%) – в большей степени характерна для мужчин (45,2%) и женщин (54,8%) старшего возраста (40-55 лет) (45,6%). Данная категория обвиняет других в образовании долгов, при этом эти люди не контролируют собственные действия. «Мошенническая» (7,5%) стратегия характеризуется непринятием людьми данной категории (в основном мужчины (65%) в возрасте от 30 до 40 лет) долговых форм поведения, ведь их не интересует, как именно будет выплачиваться долг, для них ключевым является непосредственное обладание суммой. Наконец, к четвертой стратегии – «пострадавшие» (56%) — автор относит представителей рабочих профессий с трудными жизненными обстоятельствами, при этом данная категория осознает свое положение и надеется на помощь банков в преодолении долговых проблем.

Если учитывать, что наибольший процент составляют люди, придерживающиеся стратегии «пострадавшие», можно говорить о том, что в основном долги появляются по «объективным» причинам, которые могут быть решены без особых затруднений для кредитора, ведь человек сам осознает необходимость выплаты долга. Однако остальные стратегии поведения демонстрируют установки психологического характера, которые отличаются своей вариативностью и выражаются в определенных поведенческих моделях. С точки зрения психологии, неисполнение заемщиком принятых на себя обязательств — это «нарушение ролевого поведения и незавершенного добросовестного акта обмена ресурсами с кредитором»[11]. При этом отмечается, что существует определенная психологическая предрасположенность, которая оказывает влияние на становление человека должником.

Так, известный американский психолог и психиатр Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» описывает психологические игры, которые реализуются людьми в их жизни. В качестве одной из таких игр там приводится «Должник». Эта ролевая модель, по мнению Э.Берна, — «нечто большее», ведь она становится, по сути, готовым сценарием и планом на жизнь[12]. Обозначение такой игры подтверждает факт наличия определенного рода предпосылок к появлению долга и позволяет утверждать, что в таком случае человек самостоятельно создает ситуацию, в которой может исполнять роль должника.

Причины попадания человека в долговые обязательства связаны с «преобладанием мотивов кредитования, содержащих гедонистическую ориентацию и «мораль убегания вперед» при отсутствии готовности или возможности выкупить приобретенные товары своим трудом, низкий уровень материального положения семьи»[13]. Гедонистическая составляющая в данном случае позволяет говорить об отсутствии нравственных принципов при выплате долгов, в то время, как для более ответственных категорий граждан, столкнувшихся с долгом, характерно серьезное переживание по поводу данной стрессогенной ситуации. Так, у ответственных людей наличие просрочек может вызывать стресс, бессонницу, апатию, которые иногда могут привести к более серьезным последствиям: повышение давления, инсульты, инфаркты и др.

О том же говорят и авторы работы «Debt, common mental disorders and mental health service use», они приводят данные о том, что финансовые задолженности влияют на усугубление психических расстройств и что у людей, имеющих долги, в три раза чаще были выявлены CMD (common mental disorders)[14]. Joe Lane называет подобное действие долга «‘two-way’ causation», ведь он не только усугубляет существующие проблемы психического здоровья, но и способствует развитию ментальных расстройств[15].

Если же возвращаться к попытке классифицировать должников, то важно понимать, что четкого универсального портрета не существует, так как, уже говорилось ранее, данная группа по своему составу не отличается однородностью.

Так, в разные времена усредненный «должник» выглядел по-разному, это можно связать с социально-психологическим климатом жизни различных поколений. Например, в конце 90-х годов швейцарского должника описывали как мужчину сорока лет, одинокого и безработного, находящегося в депрессии и не имеющего шанса найти работу[16].  В 2010 году исследования показывали, что типичный швейцарский должник – это городской житель в возрасте от 25 до 34 лет, который живет один и не имеет профессионального образования[17]. Очевидно, что всего за 10-15 лет  образ должника трансформировался кардинально, это также подтверждает тезис о том, что неразумно сводить все к одному знаменателю, необходимо более детально рассматривать характеристики, которые объединяли бы должников в группы исходя из наличия тех или иных общих, стандартных характеристик в проявлении долгового поведения.

К примеру, Александр Шумович в книге «100 шагов по сбору долгов: Практическое руководство по работе с должниками» рассматривает именно компании-должники, однако, приводя классификацию по психологическим характеристикам, он подчеркивает, что она применима к физическим лицам. Так, согласно данной классификации, выделяются следующие типы должников.

• Рационалисты – это люди, которые уверены, что взять в долг им выгоднее, чем копить. При этом они сами определяют, кому и когда платить. Для них также характерно взаимодействие с кредиторами для создания себе лучших условий.
• Без вины виноватые – оказавшиеся в стесненных обстоятельствах из-за какой-либо неудачи или катастрофы, которая заставила их взять в долг.
• Человек – лавина – к данному типу должников относятся люди, которые берут в долг «все больше и больше», чтобы расплатиться с уже имеющимися задолженностями. При этом данная категория объединяет и людей с сложной жизненной ситуацией, и болезненно азартных людей.
• Догоняющие – люди, желания и потребности которых не соответствуют их возможностям. Их цель –демонстрация высокого статуса.
• Обедневшие — должники, которые привыкли к определенному уровню доходов и расходов, они не могут себя ограничить, поэтому и вынуждены занимать.
• Наивные – должники, которые не знали о последствиях и возможных суммах долга.
• Расточители – характеризуются тем, что осознанно тратят деньги, они живут одним днем.
• Финансофобы – люди, которые не умеют планировать собственный бюджет.
• Загнанная мышь – изначально отрицают долг, а при неотвратимости принятия факта существования долга говорят о том, что их заставили взять в долг.
• Мошенники – к данной группе относятся, люди, которые изначально не собирались ничего отдавать[18].

Эта классификация в большей степени отражает именно мотивы кредитования, поэтому специфика работы энергосбытовой компании не позволяет в полной мере использовать такую типологию. Однако можно учитывать эти данные при определении категорий должников применительно к потребителям ресурсов, так как можно говорить об общих психологических характеристиках людей, склонных к появлению у них долговых обязательств. 

Другая классификация связана с тем, как должники реагируют на ситуацию нахождения в долговом положении. Так, к первому типу относятся гедонисты, которые «слабо ориентированы на прямое и самостоятельное решение финансовой проблемы». Второй тип составляют должники, у которых есть все возможности для решения финансовой проблемы и которые готовы к активным действиям по устранению долгов. Третий тип характеризуется людьми, которые пребывают в состоянии шока от возникших затруднений (больше всего  характерен для женщин)[19].  Данная типология демонстрирует возможные варианты психологического поведения, но не позволяет сделать более конкретные выводы касательно половозрастных и социально-демографических характеристик, которые необходимо знать для успешного взаимодействия с должниками.

На портале РосКвартал, занимающегося вопросами ЖКХ, приводятся некоторые категории граждан, которые относятся к должникам:

• пожилые одинокие люди;
• асоциальные семьи;
• уверенные в своей правоте предприниматели;
• люди, которым задерживают заработную плату[20].

Выделенные группы соответствуют общим представлениям о должниках, однако для того, чтобы использовать эти категории в качестве классификации речи не идет. Так как по этим данным сложно выявить определенный принцип типирования, который был бы релевантен и применим на практике непосредственно в условиях организации работы с проблемными сегментами потребителей ресурсов.

Более подходящий вариант был озвучен во время интервью  заместителя министра энергетики Вячеслава Кравченко, который, рассказывая о проблеме неплатежей, привел определеннее данные, позволяющие дифференцировать энергетических должников[21]. Но, прежде всего, он подчеркнул тот факт, что малоимущие граждане – самые ответственные плательщики,  так как  они боятся штрафов, и поэтому платят все вовремя, вплоть до дня. К этой же группе могут быть отнесены и пожилые одинокие люди, которые были описаны ранее как одна из категорий должников. Так, согласно результатам исследования, приведенного Joe Lane, пожилые люди составляют наименьший процент среди всех возрастных групп должников[22]. Однако, как отмечает Н.А. Балтина, со временем доля «аккуратных» плательщиков в лице пожилых людей уменьшается, так как на смену им приходит уже другое поколение[23]. Но на данный момент, все-таки в подавляющем большинстве данная категория граждан является ответственным потребителем ресурсов, именно поэтому некоторыми случаями появления долга у этого типа можно пренебречь.

Что же касается непосредственно самих категорий должников: В. Кравченко выделяет маргинальные категории людей; категорию людей, которые не платят по 2-3 месяца в силу различных обстоятельств; и состоятельных людей, которые предпочитают накапливать долги, чтоб сразу заплатить крупную сумму.

Так, маргиналы, вероятно, составляют несущественный процент в количественном эквиваленте, однако суммы их задолженностей, которые месяцами-годами не выплачиваются, заставляет ресурсоснабжающую организацию выделять данную категорию как одну из наиболее проблемных с точки зрения работы. Асоциальность таких субъектов нередко связана с различного рода психическими нарушениями, проявляющимися не просто в нежелании платить долги, а в полном или частичном отрыве от реальности.

Вторую же группу (не платят по 2-3 мес.) можно условно подразделить на тех, кто не платит по объективным причинам, и тех, кто по каким-либо психологическим составляющим нарушает сроки выплаты (например, лень или забывчивость).

Третья группа представлена состоятельными людьми, которые имеют возможность погасить долги и вовремя оплачивать квитанции, однако не делают этого, пока не накопится внушительная сумма.

На основе всего вышесказанного можно составить классификацию должников, которая бы включала наиболее общее описание каждого сегмента применительно к деятельности энергосбытовой компании.

1. Маргиналы/ «Не хочу, не могу». В данном случае понимается особая модель поведения, которую демонстрируют представители этой группы и которая связана с определенной социальной девиацией. К данной категории могут быть отнесены алкоголики, наркоманы и психически больные люди. Для них характерна нерегулярность оплаты при малых суммах или полное ее отсутствие в течение долгого времени.
2. Жертвы обстоятельств / «Не могу, но хочу». К этой категории относятся люди с финансовыми трудностями, неспособные выполнить свои обязательства в указанный срок из-за различного рода обстоятельств. Но при этом они имеют четкое осознанное понимание необходимости выплачивать долг. Можно говорить, что на психологическом уровне представители данной группы не проявляют модель поведения «должник», они, наоборот стремятся разобраться с проблемами как можно быстрее, чтобы не пребывать в состоянии стресса.
3. Недисциплинированные / «Могу, но хочу ли?». Этот тип имеет все возможности для погашения задолженности в установленные временные рамки, однако по субъективным причинам люди этой группы не делают этого вовремя. Кроме того, можно говорить о том, что это самый многочисленный тип неплательщиков из всех представленных. Под него подпадают люди с различными «отговорками», которые прикрывают отсутствие осознанной необходимости выплаты долговых обязательств. Ведь даже оправдание «забыл заплатить» в данном случае свидетельствует о том, что долг не воспринимается человеком как важный фактор, который бы побуждал к активным действиям.
4. Принципиальные / «Могу? Да. Хочу? Нет!». Борцы за справедливость. Часто не понимают, как происходит начисление той или иной суммы в квитанции, поэтому занимают позицию противоборства по отношению к компании.
5. Накопители / «Могу, но хочу потом». Для данной группы характерно скорее осознанное решение о неуплате долгов вовремя, так как ежемесячный платеж для них не является существенной суммой, им проще накопить долг в размере нескольких десятков тысяч рублей. Представители данной группы обладают высоким уровнем дохода и социальным статусом.
6. Уклоняющиеся/ гедонисты / «Могу, но не хочу». Люди, живущие в свое удовольствие, необремененные обязательствами по отношению к кому-либо и чему-либо. При этом все средства уходят на одежду, путешествия и развлечения. Ресурсы воспринимают как данность. Не оплачивают долги в течение длительного периода, от нескольких месяцев до нескольких лет. Склонны придумывать оправдания неисполнения своих обязательств – болезнь, отсутствие денег и др., маскируются под «Жертв обстоятельств».

Следует отметить, что использование таких выражений не случайно, они позволяют отразить как объективную (могу) сторону поведения должника, так и субъективную (хочу) одновременно. Ведь именно от этих показателей будет зависеть выбор методов воздействия на каждую группу должников со стороны энергосбытовой компании.

С помощью таких методов исследования, как наблюдение  и экспертное интервью, удалось на практике применить выявленную типологию. В процессе наблюдения были рассмотрены 50 абонентских номеров АО «Петроэлектросбыт», на которых числится задолженность более 5 тыс. рублей, так как именно с этого момента операторы call-центра начинают уведомительную работу с помощью личного звонка должнику. Отнесение конкретного должника к тому или иному типу происходило на основании данных о периоде долга, его сумме, о предыдущих оплатах, о причинах (формальных и неформальных, если это можно узнать), обращения в организацию; кроме того, учитывались поведенческие характеристики во время проведения беседы, например, конфликтность. Также немаловажным фактором стало отслеживание процесса оплаты тех должников, кто обещал погасить долг, и сопоставление слов должника с реальными финансовыми данными.

Следует также отметить, что не все должники во время первого взаимодействия могут быть отнесены к определенной категории, так как во время разговора могут не проявляться косвенные показатели принадлежности человека к той или иной группе. Кроме того, для некоторых из типов характерна мимикрия под другие, к примеру, «гедонисты» часто говорят о проблемных жизненных ситуациях, из-за которых появляются долги. В ряде случаев  отследить обман не представляет особой проблемы, так как анализ прошлых платежей и периода долга позволяет это сделать. Но при похожем платежном поведении некоторых типов, например, «маргиналов» и «гедонистов», и при отсутствии дополнительных данных стопроцентной гарантии принадлежности должника к конкретной группе добиться сложно.

Очевидно, что для разных категорий неплательщиков должна быть разработана определенная стратегия работы, учитывающая специфику поведения представителей этих типов. При этом важно понимать, что транслируемые в публичном пространстве сообщения не могут быть противоречивы по отношению друг к другу, цель всех проводимых мероприятий должна быть точно определена, а способы ее достижения четко описаны исходя из выбранных практик ее осуществления.

В качестве итога можно отметить: сегодня в России наблюдается рост числа должников за ресурсы. Применяемые тактики работы не всегда помогают энергосбытовой компании получить выплаты с долговых категорий граждан. Именно поэтому крайне важно задействовать в процессе работы с неплательщиками помимо административных способов еще и коммуникационные методы.

При этом в процессе взаимодействия с должниками необходимо учитывать специфику феномена «долг». Наличие объективной и субъективной составляющих позволяет говорить о существовании различных стратегий поведения неплательщиков, основывающихся на их проявлениях чувства долга. Также важно наиболее точно описать типы должников, так как от этого зависит возможность применения тех или иных способов воздействия. Так, предложенная в статье классификация, подтвержденная эмпирическими исследованиями, отражает наличие как внутренних убеждений относительно долговых обязательств, так и объективную сторону касательно возможностей конкретного человека выплатить долг.

Сноски:

[1]  Росстат подсчитал общие долги россиян по ЖКХ [Электронный ресурс] //L!FE . 2018 URL: https://life.ru/t/%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8/1134244/rosstat_podschital_obshchiie_dolghi_rossiian_po_zhkkh  (дата обращения: 7.12.18)

[2] Толкование и значение слова «неплательщик» [Электронный ресурс] //TextoLogia.ru URL:  http://ozhegov.textologia.ru/definit/neplatelschik/?q=742&n=189240 (дата обращения:17.04.2019)

[3] Федеральный закон «О несостоятельности (банкротстве)» от 26.10.2002 N 127-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39331/8764f1ea3b4838d75bea542a4b17522b6649f35d/ (дата обращения 11.01.19)

[4] Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_200497/b819c620a8c698de35861ad4c9d9696ee0c3ee7a/ (дата обращения 11.01.19)

[5] Саблин, М.Т.. Взыскание долгов: от профилактики до принуждения: практическое руководство по управлению дебиторской задолженностью. М.: Волтерс Клувер, 2011г. — С 70-71.

[6] Устина, Н.А. , Иванова Е.Ю. Способы повышения эффективности взыскания задолженностей в сфере жилищно-коммунального хозяйства// ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ  Самара. 2018. – С.40.

[7] Балтина, Н.А. Население как основной потребитель тепла: психологический портрет и методы работы // Вестник КГЭУ. 2015. №3 (27). С 165-166.

[8] Vulnerable consumers  in the retail energy market: 2017// Ofgem.  2017.-С. 22.

[9] Annamaria Lusardi, Peter Tufano Debt literacy, financial experiences, and overindebtedness /NATIONAL BUREAU OF ECONOMIC RESEARCH Massachusetts: 2009.-С.-8.

[10] Дикий, А. Жизнь в кредит:установки и поведенческие стратегии Россиян / А. Дикий // Социс. — 2012. — №5. — С.138-139.

[11]  О психологии должника [Электронный ресурс] // Психологическая газета URL: https://psy.su/feed/6334/ (дата обращения 14.12.18)

[12] Берн, Э Игры, в которые играют люди/ пер. А.И. Фет (А.И. Федоров) с издания Bern E., Games People Play, Grove Press, New-York, 1964. – С.30.

[13] О психологии должника [Электронный ресурс] // Психологическая газета URL: https://psy.su/feed/6334/ (дата обращения 14.12.18)

[14] Cerisse Gunasinghe, Billy Gazard, Lisa Aschan, Shirlee MacCrimmon, Matthew Hotopf & Stephani L. Hatch  Debt, common mental disorders and mental health service use, Journal of Mental Health. – 2018. –С. 1-2.

[15] Joe Lane A debt effect? How is unmanageable debt related to other problems in people’s lives?/ Citizens Advice. – 2016. С.4.

[16] Homme, 40 ans, célibataire et sans travail: le portrait type du débiteur [Электронный ресурс] // Le temps  URL: https://www.letemps.ch/economie/homme-40-ans-celibataire-travail-portrait-type-debiteur (дата обращения 11.12.18)

[17] Portrait brossé du débiteur lambda [Электронный ресурс] // Ma RTS   URL: https://www.rts.ch/info/suisse/1113542-portrait-brosse-du-debiteur-lambda.html (дата обращения 11.12.18)

[18] Шумович, А «100 шагов по сбору долгов: Практическое руководство по работе с должниками» / Александр Шумович. – 2-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2009. – С.25-26.

[19] О психологии должника [Электронный ресурс] // Психологическая газета URL: https://psy.su/feed/6334/ (дата обращения 14.12.18)

[20]  Взыскание долгов в сфере ЖКХ (часть 1) [Электронный ресурс] //РосКвартал URL: https://roskvartal.ru/vzyskanie-dolgov/6909/vzyskanie-dolgov-v-sfere-zhkh-chast-i (дата обращения 14.11.18)

[21] Вячеслав Кравченко рассказал о проблеме долгов за энергоресурсы в интервью «Эхо Москвы»[Электронный ресурс] // Министерство энергетики. URL: https://minenergo.gov.ru/node/4504 (дата обращения: 14.11.18)

[22] Joe Lane A debt effect? How is unmanageable debt related to other problems in people’s lives?/ Citizens Advice. – 2016. С.10.

[23] Балтина, Н.А. Население как основной потребитель тепла: психологический портрет и методы работы // Вестник КГЭУ. 2015. №3 (27). С 165.